En el momento de contratar un programa informático o software de gestión para un servicio deportivo o una instalación nos surgen una serie de dudas sobre su utilidad, complejidad, funciones,… a lo largo de este artículo espero contestar a las principales cuestiones que debemos solventar.

¿Qué software debemos utilizar para conocer usos y datos de nuestros clientes? (horario de entrada, clases a las que acude, resultados de entrenamientos, grado de satisfacción,…)

Lo ideal sería conseguir un programa integral, que te permita gestionar todas áreas y variables de tu negocio, y poder recoger, ver con facilidad y cruzar los datos con el fin de tener una imagen real del estado actual de tu negocio, y de su evolución durante el todo el proceso de operación.

Sin duda, los programas de gestión, en primer lugar, te deben ayudar a gestionar de forma más ágil y sencilla, es decir, el software debe trabajar para el gestor, y no al contrario como ocurre en muchos casos, y en segundo lugar, el software debe ayudarte en la gestión y control de tu centro en 3 aspectos fundamentales:

• Administrativo: base de datos, CRM, cobros, accesos…
• Gestión de Espacios: usos de los espacios, organización de actividades, reservas, validación de acceso a clases…
• Evaluación y experiencia cliente: evaluación de su punto de partida y evolución, un sistema único con plataforma web y App que ayude al cliente a gestionar su perfil, su valoraciones, sus entrenamientos, sus horarios, actividades y reservas, pero que además, también pueda tener toda la información y datos de su parte administrativa, para gestionar sus recibos, cuotas, reservas de instalaciones complementarias (pista de pádel), inscribirse a cursos acuáticos, entrenamiento personal…
• Valoración y Comunicación: tener encuestas automáticas de valoración de las actividades o servicios de los que disfrutó, NPS, baja del centro, la atención recibida en su valoración o creación de entrenamiento, así como la creación de encuestas propias programadas, y comunicaciones vía email, push…

Y lógicamente, todo esto respaldado con los reportes y KPI´s necesarios que te ayuden a conocer “in situ” el estado de salud de tu centro, sus flujos, fortalezas y debilidades.

¿Cuáles son aspectos del Software que debemos usar y para qué tipo de mejoras?

Los aspectos principales que debemos usar en la gestión de un centro deportivo, sin importar el tamaño del mismo, son las 3 palancas principales que comentaba anteriormente:

• A nivel administrativo, necesitamos un sistema que nos facilite la creación de servicios, el registro de usuarios, la venta y cobro por distintos medios: online, efectivo, tarjeta, domiciliación…, el control de accesos, y la automatización y facilitación de ciertas acciones recurrentes como los cobros mensuales de cuotas, la comunicación vía email, y los reportes correspondientes como: clientes pendientes de cobro, recibos devueltos, número y porcentaje de cuotas, servicios, cursos vendidos, renovados, altas, bajas… En esta área la mejora sería simplemente obtener de forma clara y sencilla los informes flexibles, dónde la configuración de los mismos fuera sencilla mediante la selección de las variables que se requieran en cada momento, y no depender de informes cerrados que no aportan el 100% de los datos requeridos en cada situación.
• A nivel de gestión de espacios, el uso principal es para establecer en qué lugar se van a desarrollar los servicios, facilitar que los clientes puedan reservar un servicio de forma rápida y sencilla, así como un proceso de validación de la reserva o el acceso sin reserva al servicio, que nos ayude a conocer el número de clientes que consumen cada servicio, cuántos lo hicieron con reservas, cuántos accedieron a las plazas libres, conocer qué servicios son los más demandados, en qué franjas horarias, con qué trabajadores, y conocer el consumo de cada clientes, para poder filtrar las comunicaciones según los usos y consumos habituales de los mismo.
• Sobre la evaluación y experiencia cliente, la evaluación de su punto de partida y evolución del mismo es una de las herramientas más utilizadas y demandadas por los socios, así como el uso diario de la App, desde la que poder gestionar todas necesidades y preferencias.

En cuento a la valoración y comunicación, cada mes descargaríamos los reportes necesarios para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, premiar, felicitar y reformar las fortalezas, al mismo tiempo de detectar las debilidades y áreas de oportunidad sobre las que poder intervenir para ofrecer el mejor servicio.

En resumen, un software de gestión lo debemos usar para conocer el volumen real del centro en cuanto a flujo de socios, ingresos y gastos, así como para conocer el rendimiento de los servicios y espacios, y el grado de satisfacción de nuestros socios sobre su experiencia diaria.

¿El sistema me ayuda a conocer a mis clientes y a mejorar realmente?

Es una de las palancas principales para poder conseguir, mantener y mejorar el servicio que le ofrecemos a nuestros clientes, conociendo tanto la opinión de los que siguen activos con nosotros, como los motivos por los que se dan de baja, con el objetivo claro de enfocar nuestro trabajo y esfuerzo en mejorar las debilidades y seguir avanzando hacia un servicio de excelencia. Creo que todos estaremos de acuerdo en que preferimos un clientes que pone una queja o sugerencia y nos da la oportunidad de mejorar y arreglar el motivo de su malestar, que un cliente que simplemente deja de venir al centro, y no sabemos cuál fue el motivo de su abandono.

¿Cuáles son las dificultades que me voy a encontrar para aplicarlo en el día a día?

Desde el punto de vista del gestor, las dificultades principales que encontramos en el día a día son:

• La curva de aprendizaje para conocer el orden y los procesos de cada sistema, que en ocasiones sentimos que trabajamos para el sistema, en lugar de que él trabaje para nosotros.
• No conseguir informes editables, con todas las variables que nos gustaría comparar, y la integración natural de varios sistemas.

Para el cliente, la mayor dificultad es:

• Encontrarse con 2 o más software diferentes, por ejemplo, uno para los administrativo y otro para lo técnico, lo cual provoca tener que descargar 2 Apps, entrar en varias plataformas, a veces con distinto usuario y contraseña, lo que provoca que no haga uso de todas las herramientas que tiene a su disposición, y al final solo usa la tecnología para ver sus valoraciones, su horario de actividades y reservas.
• Tener demasiadas opciones en su App de clientes, prefiriendo tener 4 ó 5 botones que le ayuden en sus principales acciones habituales, como por ejemplo: ver progreso, horario/reservas, plan de entrenamiento…

¿Debo realizar formación sobre el software a mi equipo?

Si, a cada empleado le debemos facilitar una formación sobre el software de gestión en los apartados que afectan a su área, y el manager o gerente, debe tener el conocimiento y control total sobre las posibilidades de la herramienta.

Esta formación puede dividirse en 3 fases:

• Una formación teórica inicial mediante vídeos tutoriales.
• Una formación práctica para comprobar las funcionalidades.
• Y una formación continua “in situ” durante la operación.

Víctor M. Redondo Moreno